Estrategia para minimizar y relativizar las objeciones en una venta

Las objeciones del cliente pueden tener lugar en cualquier momento durante el desarrollo de la argumentación de ventas. Lo esencial es que estas objeciones no lleguen a perturbar la metódica presentación de los argumentos, aunque puedan exigir ciertos cambios, cierto trastrueque en la presentación de las ventajas y ciertas eliminaciones y adiciones. Si la presentación es plástica y si el vendedor conoce las respuestas a las objeciones, la refutación a las mismas no ofrecerá dificultades. La tarea del vendedor consiste en mantener encauzada la argumentación de ventas, salvando los obstáculos sin dejar de prestar atención a la mercadería.

Las objeciones deberán ser bien venidas, pero no provocadas. El vendedor escuchará correcta y cortésmente antes de contestar a su candidato y le dará toda clase de oportunidades para exponer sus razones. Pero en el preciso momento en que el candidato ha concluido, es necesario volver a tomar la palabra. Las respuestas deben ser corteses, nunca cínicas, ofensivas o sarcásticas.

 

OBJECIONES MÁS PROBABLES

 

Reflexionemos sobre las objeciones más probables, sobre los obstáculos que se deben salvar. Son:

1. Precio del producto.
2. Su calidad.
3. SU disponibilidad.
4. Preferencia o costumbre del candidato.
5. Necesito que se me demuestre.
6. Falta de necesidad o de deseo de adquirirlo.
7. Imposibilidad para comprarlo. 8Q Utilidades que puede reportar.
Muchos de estos puntos se habrán estudiado en la investigación previa del candidato y otros habrán de figurar en la argumentación de ventas; en consecuencia, se deberá tener respuestas para todo.

 

OBJECIÓN AL PRECIO. –

 

Por lo que se refiere al precio que se le pide por el producto, la tarea del vendedor consistirá en convencer al cliente de que ese precio se justifica por la fabricación, calidad, etc., del producto, o de que, realmente, el precio no es muy excesivo, ya sea porque su costo funcio.
nal es económico o porque su compra le traerá ahorro de tiempo, de operarios, etc.; o ya porque su giro de ventas es tal que un comerciante ganaría aun vendiéndolo con un pequeño margen de utilidad. Pongamos un ejemplo:

El comerciante minorista dirá al vendedor de jabones que su precio es tan excesivo que el provecho a obtenerse no será lo bastante remunerador como para justificar el pedido. El vendedor indicará inmediatamente que su producto no es un jabón común, sino de probada calidad, que contiene aceites de primera, etc. Después señalará que el producto está respaldado por una campaña de propaganda cuidadosamente planeada y otras actividades de pro. moción de ventas y que goza de gran popularidad entre el público. También señalará que, siendo el jabón un producto de calidad, el público lo comprará repetidamente.

 

LA CALIDAD. -

Si las razones se .fundaran sobre la calidad, las respuestas serán más dificultosas, depepdiendo de las imperfecciones de la citada calidad. El vendedor ha de estar dispuesto -sin irritar al cliente- a probar que el pro. ducto no es, en verdad, inferior en calidad; deberá explicar cómo se elabora, qué ingredientes se usan; realizar pruebas o presentar ejemplos de pruebas que se hayan hecho y, finalmente, comparar el precio con la calidad.

 

¿ESTÁ DISPONIBLE? -

Si la objeción se refiere a la disponibilidad, el vendedor deberá estar preparado para informar a su candidato con qué rapidez puede hacerle entrega del producto después de hecho el pedido. Si el cliente ha tenido dificultades anteriores a este respecto, el vendedor está obligado a conocer esta circunstancia y establecerá los medios adecuados para vencer la situación antes de visitar al candidato.

 

PREFERENCIA O COSTUMBRE DEL CANDIDATO. -

Si las objeciones de éste se basan en preferencias o costumbres, el vendedor deberá disponer de mucha destreza para alejarlo cortésmente de sus inclinaciones, tendencias y deseos. A modo  de ejemplo: puede suceder que un pro. bable cliente no desee comprar un automóvil modelo sedan, ya que siempre ha usado coupé o viceversa. Puede ser que el vendedor sólo tenga para ofrecer el otro tipo de automóvil; por consiguiente, deberá explicar las ventajas del modelo de que dispone, sugerir que el cambio puede resultar de interés y tratar de inspirar este sentimiento al candidato.

 

NECESITO QUE SE ME DEMUESTRE. -

Si el candidato es de aquellos que dicen "demuéstremelo", y no desea adquirir un producto sin prueba, el vendedor deberá estar prevenido para la realización de ella o para convencer al probable cliente de que, realmente, tal cosa no es necesaria a causa del cuidado y precisión con que ha sido fabricado el producto, por la experiencia técnica que presupone, etcétera.

 

NO LO NECESITO. -

Si el probable cliente insistiera en que no tiene necesidad del producto, el vendedor deberá disponerse a convencerlo de que sí tiene necesidad; pero ha de estar seguro de sus datos y orientarlo cortésmente. Por ejemplo, supongamos que un comerciante minorista diga al vendedor de jabones:

"No puedo vender su jabón y no deseo recargar mis estantes". El vendedor deberá estar preparado para demostrar al comerciante minorista que la propagan. da, los cartelitos en las vidrieras y otros métodos de fomento darán rápida salida al producto; y que su calidad determinará la repetición de pedidos. En otras palabras, el vendedor se empeñará en convencer al comerciante minorista de que en su localidad hay consumidores para el producto.

NO PUEDO COMPRARLO. -

Si un cliente declarara no estar en condiciones de comprar y si el vendedor estuviera con. vencido de que sí puede comprar, será necesario que, de hecho, le demuestre lo barato de su producto y cuánto se beneficiará con su adquisición. Tal vez pueda aconsejarle un conveniente plan de compras.


¿Qué UTILIDAD REPORTA? -

Si el candidato expresara dudas sobre la utilidad práctica de un producto, en ese mismo momento, el vendedor debe empeñarse en demostrarle lo práctico del producto y cómo puede usarse con provecho. Por otra parte, si la duda se refiriera al servicio de reparaciones, el vendedor deberá estar capacitado para demostrar el pequeño servicio de reparaciones que realmente necesita su producto, y dónde puede obtenerse, de manera económica y conveniente, este servicio.

Conocemos un vendedor de automóviles que en su tarea de vender utiliza el argumento de las reparaciones. Tal vendedor informa a su candidato sobre lo fácil que le será conseguir servicio para su coche, sobre la atención que le prestarán mecánicos especializados de la compañía y sobre la eficiencia que caracteriza a ese servicio.

Los razonamientos y objeciones del cliente pueden ser muy poderosos, o en cambio, simples obstáculos que se oponen al vendedor como una resistencia natural a las ventas.

Al repetir las objeciones se deberá tener presente que, a veces, el probable cliente no está realmente persuadido de los argumentos que emplea, pero los esgrime porque sería contrario a su idiosincrasia transigir en el acto con los razonamientos del vendedor.

El natural regateo que se produce en la entrevista proporciona un determinado placer tanto al comprador como al vendedor; por otra parte, no se le puede privar al candidato del placer que experimenta de jugar el juego de "re-sistencia al vendedor".