Qué no hacer ante una objeción de un cliente

Un vendedor deberá:

1. Reconocer que su candidato tiene o puede tener un problema, e ignorado.
2. Comprender que el problema de su candidato puede ser importante debido al tiempo y a la reflexión que exige.
3. Proponer u ofrecer soluciones prácticas para ese problema.
4. Analizar soluciones probables.

 Encaminarse hacia la realización de la venta, en función de las soluciones del problema. Por supuesto, no cabe resolver todo problema, ni invalidar cualquiera objeción o controversia; no obstante, el vendedor habrá de orientarse hacia ese objetivo.

Si el vendedor juzga que los problemas de su candidato resultan excesivos para él, puede insinuar que otros funcionarios de su compañía tal vez estén en condiciones de solucionarlos o de proporcionar las ideas pertinentes con referencia al lugar y al modo en que pueden solucionarse.
Un vendedor que en todas sus entrevistas encuentra siempre las mismas objeciones deberá comenzar por incorporar las respuestas adecuadas en la argumentación de ventas y responder a las objeciones antes que sean formuladas.

El vendedor de una bebida sin alcohol descubrió que encontraba resistencias a causa de un rumor según el cual uno de los ingredientes del producto "enviciaba" a los consumidores, es decir, creaba y arraigaba el hábito o "vicio" de tomar esa bebida. En todas partes tropezaba con la misma objeción.

No tardó el vendedor en comenzar su argumentación de ventas informando a su candidato con respecto a los finos ingredientes que contenía su producto, acentuando el hecho de que no incluía elementos dañosos ni "enviciantes" y esforzándose en hacer notar las condiciones de sanidad exigidas en su embo-tellamiento. Descubrió como poderoso argumento de venta lo que en un principio había sido respuesta a una objeción; neutralizado el rumor, comenzaron a afluir los pedidos.
Las objeciones nunca deberán magnificarse y el vendedor tendrá buen cuidado en señalar que no hay dificultad alguna en refutarlas. Si lucha y se debate contra las objeciones que se le formulen, frustra la finalidad que persigue, que consiste en ser convincente.

Es recomendable que el vendedor adopte una absoluta responsabilidad en su forma de actuar y no haga que el probable cliente tenga la sensación de que ha cometido una falta al formular una pregunta. Para mitigar las molestias de las objeciones o de las discusiones en la venta, un vendedor puede decir:

1. "Lamento no haberme expresado con claridad sobre este punto". E inmediatamente proceder a aclarar la situación.
2. "Estoy seguro de que después de conocer los hechos, usted vera las cosas de un modo diferente".
3. "Sí, cuanto usted afirma tal vez sea cierto, pero si usted considera que ... "
4. "Quizá no contemplamos este asunto desde un mismo punto de vista. Permítame hacerle conocer el mío".
5. "Creo que después de haber considerado atentamente todos los hechos, convendrá en que ... "
6. "Ya he oído anteriormente esa objeción, pero el hecho es que ... "
7. "N o deseo discrepar con usted, mas la situación es ... "

Algunas personas de indiscutible competencia en el arte de vender creen que el mejor método para refutar o desconocer una objeción es negarla lisa y llanamente; pero la mayoría de los vendedores opinan que es mucho más acertado guiar y dirigir a un candidato que refutarlo bruscamente, y luego tratar de convencerlo según otro punto de vista.

Cuando un candidato comienza exponiendo objeciones que debieron haber sido refutadas antes de formularse, el vendedor debe reconocer que no ha preparado su argumentación de ventas con el cuidado que requería y no debe perder tiempo en incorporarle las modificaciones que sean necesarias para la próxima entrevista. Dejando a un lado la natural resistencia para realizar una venta, resistencia con la que tropiezan muchos vendedores y sobre la cual ya hemos hablado, examinemos las razones que militan en favor de las objeciones.

En primer lugar, el candidato puede formular objeciones porque ése es su método de convencerse a sí mismo -siempre que obtenga las respuestas adecuadas- de que debe comprar. En segundo lugar, el candidato puede formular objeciones porque tiene un compromiso o porque necesita realizar alguna tarea, y así, lo que trata de conseguir es evadirse del vendedor, que resulta entonces inoportuno.

En tercer lugar, el candidato puede tener sinceras dudas sobre el producto ofrecido o, como se indicó anteriormente, también puede encontrarse frente a un problema, que el vendedor contribuirá a resolver. Si las razones que el candidato tiene para formular las objeciones se debiesen a que trata de persuadirse por sí mismo, el vendedor convénientemente prepara. do tendrá aquí una buena oportunidad.

Si, en cambio, se debiesen a que trata de evadirse del 'vendedor, entonces, la mejor demostración de cordura será re• tirarse cortésmente y volver en otro momento más oportuno o insistir en los beneficios de la realización de una venta que satisfará a ambas partes. Si el cliente tuviera sus sinceras dudas sobre el producto o si tuviera un problema real, el vendedor tendrá que colaborar con él cuidadosa y diplomáticamente, tratando de no ser demasiado insistente.

El vendedor deberá examinar con su empleador las objeciones que se formulan con más frecuencia, de manera que puedan prepararse respuestas correctas, respaldadas por hechos concretos y autoridad competente. No basta que el vendedor trate" de probar que ciertas de-claraciones acerca de su producto son falsas. Ha de probar que son falsas mediante argumentos convincentes, respaldados por hechos concretos adecuados y por autoridad competente.

Más de un vendedor ha experimentado cuán beneficioso es llevar consigo una pequeña libreta de notas en la que ha anotado las respuestas adecuadas a problemas de dudosa solución y los hechos que las apoyan. Como realidad de hecho, ningún vendedor deberá actuar sin tener anotados los datos referentes a su producto, recopilados en una libreta de notas o en un manual que le proporcionará su compañía; este manual será su catecismo. Un candidato mostrará el debido respeto por una persona que no tiene inconveníente en llevar consigo un libro, al que consultará siempre que se le formule una pregunta que no pueda responder.

El vendedor puede entonces expresarse de esta o parecida manera:

"Bien, señor Candidato; ahora ignoro la respuesta que debo dar a su pregunta, pero estoy seguro de que la enconotaré aquí, en mi manual" y si usted me concede unos pocos segundos, le contestaré en seguida, y con seguridad que ha de quedar usted satisfecho."
El vendedor deberá estar seguro de que las diversas cuestiones se hallan cuidadosamente catalogadas en su libreta o manual, de suerte que para encontrar la respuesta adecuada no tendrá que emplear mucho tiempo ni que rebuscar desmañadamente entre todos sus apuntes.