El momento después de la venta: la satisfacción del cliente

Veamos qué acontece después de la venta.

¿Es suficiente vender a una persona la buena mercadería de que se dispone?

Si se ha de vender nuevamente la mer-cadería al mismo cliente, lo mejor será dejar la puerta abierta para la próxima visita. Más aun, el vendedor deberá es. tal' completamente seguro de que cuando vuelva será bien recibido.

Después de realizar la venta, el vendedor se preguntará a sí mismo:

19 ¿Se ha realizado esta venta con un beneficio mutuo?

a)    ¿Ha sido beneficiado el cliente: ¿Está satisfecho?

a)    ¿He obtenido provecho con ella' ¿Los resultados justifican el tiempo y el esfuerzo empleados?

20 ¿Qué errores he cometido y cómo puedo corregirlos?
39 ¿Qué servicio se requiere?

49 ¿He vendido demasiado o muy poco al cliente?

59 ¿Qué esfuerzos son necesarios, por mi parte, para conseguir un nuevo pedido?

69 ¿En qué sentido puedo emplear esta venta para influir sobre otras?
Si la venta ha estribado en el principio del mutuo beneficio, el vendedor puede señalar ese día en su calendario de venta como uno de los más felices; mas si tiene alguna duda sobre los beneficios, ya propios o de su cliente, sería mejor que se decidiera a hacer algo para subsanarlo. No se puede mejorar el provecho de una venta cuando ésta ya se ha realizado; pero, ciertamente, se puede hacerla, enmendando las condiciones para realizar la venta siguiente.
Recientemente nos hemos enterado de que un joven vendedor regaló un par de medias a su cliente. La comisión que recibió con motivo del pequeño pedido cubría escasamente el precio de las me
dias; y descubrió, para su asombro, que su cliente esperaba recibir medias cada vez que lo visitaba, sin existir la posibilidad de sacarle pedidos importan-tes. Ciertamente, aquí no hubo beneficio mutuo. Positivamente, la venta no justificó el tiempo y dinero que costó al vendedor.
Por otro lado, un vendedor que da mercadería de calidad inferior o poco satisfactoria, simplemente porque obtendrá mayor comisión, no extiende hasta el cliente el principio de beneficio mutuo.
Si se revisa la argumentación de ventas inmediatamente después de haber realizado una venta, mientras se encuentra todavía presente en el pensamiento se podrán descubrir los errores cometidos y estar en condiciones de hacer algo para corregirlos antes que sea demasiado tarde. Por ejemplo, si se ha prometido al cliente una entrega dentro de. los treinta días y luego se duda acerca de la posibilidad de que la compañía pueda hacerla en el tiempo deseado, es conveniente investigar inmediatamente y luego avisar al cliente sobre lo que se ha averiguado. Si se averigua que la compañía no puede cumplir con la entrega dentro del plazo de los treinta días, habrá que visitar al cliente y ex-plicarle que como se deseaba estar seguro de que recibiría la mercancía pedida en el tiempo especificado se había hecho la averiguación pertinente en la compañía, comprobándose que tal cosa era imposible. El cliente respetará la honestidad del vendedor, y aunque no le agrade la demora en el tiempo de entrega, será más fácil que se conforme en ese momento: el vendedor no se en-contrará con un cliente airado a quien no podrá volver a vender cuando expiren los treinta días de plazo sin haberle entregado las mercaderías.
Sin intención alguna se puede haber dejado en el ánimo del cliente una idea o una impresión desagradable, que pue-de ser corregida inmediatamente por te-léfono o tan pronto ha sido realizada la venta, pero cuyo arreglo posterior se-
 

ría muy dificultoso. Ahora bien, veamos lo que se relaciona con el servicio. Si se ha prometido algún servicio al cliente es necesario cumplirlo (de acuerdo con lo estipulado). Si se le ha dicho que la compañía le enviará material de propaganda que adornará sus vidrieras, redactará sus anuncios y le proporcionará pedestales, envases, cajas o cualquier otro equipo, será conveniente insistir ante la persona o departamento correspondiente de la organización hasta que se haya proporcionado tal servicio.
Éstas son las pequeñeces, las omisiones que impiden vender nuevamente.
Si se advierte que se le ha vendido demasiado, vale decir, que se le ha hecho adquirir más de lo que realmente nece-sita, conviene volver para hacerle re-ducir su pedido, aun cuando esto pueda disminuir en algo la comisión a percibir. El cliente recordará tal leal y fran-ca actitud durante mucho tiempo y el vendedor puede felicitarse de haber con• quistado un comprador permanente.
Si se percibe que se ha vendido al cliente muy poco, se puede intentar rectificar esta situación mediante una breve nota o por un llamado telefónico. Si el vendedor es medianamente hábil o diplo-mático, no puede tener muchas dificul-tades para aumentar el importe de su pedido; pero hay que estar seguro en las aclaraciones que se hacen y por qué se cree que no se ha comprado lo suficiente.
Actuando inmediatamente después de realizar una venta, es decir, mientras todas las circunstancias subsisten en el recuerdo, será más fácil planear la campaña de renovación de ventas con res-pecto a cualquier cliente en particular. De igual manera que las que hacen fra-casar una nueva venta son las pequeñas cosas, también con frecuencia son las pequeñas cosas las que posibilitan su renovación: pequeñas cortesías y pequeños ejemplos de previsión. Al abandonar la oficina del cliente inmediatamente después de haber cerrado una venta, el vendedor puede recordar que durante el curso de la conversación el cliente mencionó que en la próxima semana se cumpliría su aniversario de bodas, su cumpleaños o el de la graduación de su hija: una pequeña carta de felicitación serviría de mucho para ganar la confianza del cliente; tomen ustedes nota para enviar esta tarjeta y estén seguros de enviarla. o, durante su conversación, el cliente puede haber manifestado que en una fecha posterior estará en condiciones de ampliar el pedido: el vende-dor debe asegurarse de haber tomado nota de la fecha, y cuando ésta llegue tendrá que intentar algo sobre el particular.

Dentro de una localidad determinada, una venta influye frecuentemente sobre . otras; así, el vendedor sacará el máximo de ventaja de cada venta. Conoce. mas un vendedor de automóviles que visita asiduamente a los vecinos de una persona a la que vendió un automóvil, puesto que juzga que los vecinos están impresionados y no les agrada que los eclipsen o desluzcan, siempre que pue-dan evitarlo. A veces, en otro vecinda-rio, utiliza los datos de una venta sin mencionar los nombres. Por ejemplo, al acercarse a un nuevo cliente, podría decir: "Acabo de vender un autom6vil a un doctor que vive más allá del barrio de Red Hills, el que está muy satisfecho porque es el automóvil más económico que puede comprarse y por. que en su profesión la economía es un factor esencial".